En 1993, Al et Laura Reis ont écrit « Les 22 lois immuables du branding », ce qui m’a semblé un nom totalement cool à l’époque.
Mon souvenir des lois actuelles, je l'avoue, est moins clair.
Je me souviens vaguement que l'un d'eux concernait la mortalité, comme dans toutes les marques, la mort finit. Est-ce vrai ?
Avec un clin d'œil aux Reises, je vole « immuable » pour ma liste de vérités sur les ventes.
J'espère que vous les partagerez au sein de vos propres organisations si elles vous intéressent.
Peut-être m'engagerez-vous même pour venir en parler ou donner une masterclass de vente, mais je m'éloigne du sujet.
1. Supposons l’intention d’achat de chaque client.
Supposer que la plupart des clients qui visitent votre magasin n’effectueront pas d’achat est une certitude statistique. C’est aussi une attitude horrible et une mauvaise psychologie.
Selon votre situation, votre taux de clôture peut être de 20 à 30 pour cent.
Mais que se passerait-il si vous supposiez que chaque personne visitant votre magasin allait acheter ?
Un tel état d’esprit influencerait-il non seulement votre approche et votre langage corporel, mais améliorerait-il également votre taux de clôture ?
2. Les clients savent rarement ce qu’ils veulent.
La recherche psychologique suggère que nous ignorons 95 pour cent de nos pensées. Si ce chiffre est même proche, demander aux clients ce qu’ils veulent est une tâche insensée.
Prenez le temps de poser des questions ouvertes pertinentes, puis écoutez.
Des questions telles que « Dites-m'en plus à ce sujet » et « Qu'est-ce qui est le plus important pour vous à propos de cet achat ? » peut révéler plus que vous ne pourriez l’imaginer.
3. Les budgets ne sont pas réels.
Les budgets sont intéressants d'une manière vague, mais reflètent rarement dans quelle mesure un client sera capable de s'étendre lorsqu'il est inspiré.
Si un client partage un budget, présentez trois options : une au budget, une au double du budget et une troisième option partageant les deux.
Les clients choisissent l’option intermédiaire dans 60 à 70 % du temps.
4. Il n’y a aucun conflit entre la vente et un bon service.
Il n’y a aucun conflit entre fournir le meilleur service de sa catégorie et réaliser des ventes. (Celui-ci est immuable.)
Surmonter la résistance des clients ne diminue pas l’expérience.
Il s’agit en outre d’un minimum de base pour le succès commercial et l’engagement client.
À moins, bien sûr, que vous pensiez que le client se porte mieux sans vos produits, auquel cas il y a un tout autre problème à discuter.
5. Trop d’informations, c’est trop.
Si quelqu’un vous demande quelle heure il est, vous ne lui dites pas comment construire une horloge.
Limitez les informations sur les produits au minimum nécessaire et concentrez-vous sur l’engagement émotionnel des clients.
6. Moins de syllabes sont préférables.
Lorsque vous indiquez le prix, faites-le avec le moins de syllabes possible.
Il y a une raison pour laquelle les restaurants chers affichent des prix à 75 $ au lieu de 75,00 $.
Moins il y a de syllabes utilisées pour énoncer le prix, verbalement ou par écrit, plus le prix semble accessible.
7. La valeur et le prix ont peu de points communs.
Celui-ci est également immuable. Warren Buffett a la meilleure citation que j'ai entendue sur ce sujet : « Le prix est ce que vous payez, la valeur est ce que vous obtenez. »
Les gens confondent souvent la vente au détail à bas prix avec un « bon rapport qualité-prix ».
Pour moi, c’est un terme inapproprié. La valeur est un client satisfait, quel que soit le prix payé.
Si le client payait deux fois plus que son budget déclaré et aimait son achat, était-ce une mauvaise valeur ?
S’ils payaient moins que ce qu’ils auraient pu mais avaient des regrets, est-ce que c’était un bon rapport qualité-prix ?
8. Le CRM est de la kryptonite.
Investir dans la gestion de la relation client (CRM) est impératif.
Cela signifie consacrer quotidiennement du temps structuré à la rédaction de notes manuscrites aux clients. Les notes doivent être personnelles, signées et non difficiles à vendre.
Une étude de Shopify montre que les clients fidèles sont 70 % plus susceptibles de fermer que les nouveaux visiteurs et de délivrer un ticket moyen 30 % plus élevé.
9. Offrez des bijoux aux clients.
Si vous avez déjà suggéré à un client d'essayer un bijou et remarqué une résistance, c'est son cerveau qui vous dit : « Si vous essayez ceci, nous le possédons. »
Essayer quelque chose augmente considérablement la possibilité que nous l'achetions, non seulement parce que nous l'aimons, mais parce que notre cerveau agit comme si nous le possédions déjà, ce qui rend difficile de le rendre.
10. Observez les plus performants.
Presque tous les employés les plus performants apportent un bagage personnel dans leur travail.
Cela peut être dû à un mauvais entretien, à une indifférence à l'égard des tâches administratives ou à une sélection des clients.
Sans excuser ces comportements de verre à moitié vide, observer les plus performants peut être une leçon de maître en vente, même si vous devez vous boucher le nez pendant que vous regardez.
