J’ai été témoin du premier samedi dernier lors d’une de mes (heureusement) rares visites à mon bureau de poste local.
Ma course a commencé de manière assez prometteuse, car il n'y avait pas un seul autre client dans le bureau de poste à mon arrivée.
Je me suis approché du greffier avec un sourire chaleureux et lui ai offert un sincère « bonjour ».
Elle a répondu de manière peu enthousiaste, remarquant le gros sac de colis que je transportais, environ 40 livres en l'occurrence, chacun devant être envoyé par courrier postal.
Si vous n'avez jamais utilisé le courrier multimédia pour envoyer un tas de livres, je peux vous dire que l'expérience est un retour à une époque révolue mieux oubliée.
Chaque colis doit être saisi manuellement dans le système de la poste, qui crache ensuite (et j'utilise ce terme de manière vague) non pas une mais deux étiquettes autocollantes distinctes à apposer sur chaque colis.
Puisque mes 40 colis étaient destinés à 40 adresses différentes, vous pouvez imaginer la scène.
Oh, ai-je mentionné que dès que le vendeur a commencé à traiter ma commande, la machine à étiquettes est tombée en panne, nécessitant un rechargement après chaque étiquette ?
Et puis les clients ont commencé à arriver.
D'abord une, puis quatre, et peu après, une douzaine de personnes, toutes fixant du regard le gars avec le gros sac de colis et augmentant le niveau de stress de l'employé qui, pour être honnête, faisait de son mieux pour suivre.
C’est à ce moment-là que les choses sont devenues vraiment intéressantes.
Un autre employé sortit de derrière la cloison, où ils gardaient probablement les autres employés.
Elle portait une boisson à la main et lorsque mon employé lui a demandé de l'aide, elle a répondu : « Je suis en pause » et est retournée dans le caractère sacré de l'arrière de la maison, provoquant un halètement collectif de la part de la file de clients rassemblés.
Pour rappel, plus de 40 minutes plus tard, elle était toujours « en pause ».
J'ai indiqué à l'employée qu'elle devrait m'encaisser et que je me retirerais pour lui permettre de s'occuper de certains des clients rassemblés, dont beaucoup ne voulaient peut-être rien de plus qu'un timbre.
Alors que j'attendais sur le côté pendant que l'employée s'occupait de la file de personnes, je n'ai pas pu m'empêcher de penser à la réaction de sa collègue.
J'ai réfléchi à la culture et à la façon dont les organisations et les entreprises sont souvent définies par les moindres gestes d'un employé de première ligne.
Ce deuxième employé ne manquait pas seulement de respect à la douzaine de clients qui attendaient pour faire leurs affaires afin de pouvoir continuer leur samedi ; elle manquait publiquement de respect à son collègue.
« (Votre culture) devient votre marque et si elle est mauvaise, la stigmatisation met beaucoup plus de temps à s’effacer qu’à s’installer. » — Peter Smith, Les Smiths du commerce de détail
Nous pouvons définir la culture de nombreuses façons, et il y a toujours un élément de poule et d’œuf.
La culture est-elle pauvre à cause de mauvais acteurs, ou y a-t-il de mauvais acteurs à cause d’une culture faible ?
Dans quelle mesure une culture doit-elle être mauvaise pour qu'un employé se sente d'accord à l'idée d'humilier un collègue en public ?
À bien des égards, la raison pour laquelle une telle culture apparaît est moins intéressante que les effets puissants qu’elle a sur la perception des consommateurs.
Les clients lésés ne rationaliseront pas votre pénurie de personnel, votre mauvaise planification ou vos lacunes en matière de communication ou de gestion.
Leur réponse est souvent immédiate et viscérale, et les résultats ont une longue durée de vie. Nous n’oublions pas rapidement les mauvaises expériences et nous avons tendance à les partager avec les autres à plusieurs reprises.
Vous ne pouvez pas vous approprier votre culture si vous cherchez des excuses aux mauvais acteurs. Et si nous ne sommes pas propriétaires de notre culture, je pourrais affirmer que peu d’autres choses comptent vraiment.
Que cette culture soit une culture de haute performance, de sous-performance, de service à haute sensibilité ou d'indifférence, elle devient votre marque et si elle est mauvaise, la stigmatisation prend beaucoup plus de temps à effacer qu'à s'attacher.
Chaque point de contact client doit offrir le plus haut niveau de service. Le bracelet de montre, la pile ou la réparation d'aujourd'hui peuvent devenir une relation générationnelle.
Jerry Greenfield, co-fondateur de Ben & Jerry's, a déclaré : « Ce qui se passe sur le lieu de travail est transmis à vos clients d'une manière ou d'une autre… Un lieu de travail plein de joie et d'esprit de générosité est communiqué. »
Cet esprit de générosité commence par la façon dont nos employés se traitent les uns les autres, que ce soit à l'arrière ou devant la maison.
Bonne vente au détail !
