Il y a une bonne raison à cela.
Selon le cabinet de recherche Technavio, une étude récente montre que dans le monde entier, les ventes de bijoux en ligne connaissent un taux de croissance annuel composé de près de 19 %, ce qui rend la façon dont vous vendez en ligne tout aussi importante que la façon dont vous vendez dans votre magasin.
Pourtant, l’une des principales sources de perte de revenus ne se produit pas avant la vente. Cela se produit après que le client a déjà décidé d'acheter.
Dans la précipitation pour vendre en ligne, de nombreux détaillants ont accidentellement oublié quelque chose derrière eux.
Entrez dans n’importe quelle bijouterie et achetez une bague de fiançailles et il y a de fortes chances qu’un vendeur vous parle d’un plan de soins. Ils sont devenus doués pour suggérer des achats et des services complémentaires.
Les meilleurs vendeurs savent comment éduquer leurs clients. Ils savent comment faire des recommandations qui semblent utiles plutôt qu’insistantes, pour finalement conclure la vente.
En ligne, cette conversation n’a jamais lieu et malheureusement, une grande partie de cette expertise disparaît.
Ce même client achète exactement la même bague et passe à la caisse sans jamais se voir proposer un plan de soins. La vente a réussi, mais vous avez raté l’occasion.
Et c'est surprenant, car les plans de service représentent certaines des marges les plus saines du secteur.
Selon un récent rapport d'étude de marché stratégique, l'intégration de plans de protection et de soins directement au moment du paiement augmente les taux d'attachement jusqu'à 41 %.
Plus important encore, il protège la transaction globale en réduisant les retours de 18 % tout en augmentant le revenu moyen par utilisateur de 9 %.
Proposer un forfait en ligne n'est pas seulement une vente incitative insistante ; c'est une stratégie éprouvée que vous ne pouvez plus vous permettre d'ignorer.
Les anneaux doivent encore être redimensionnés. Les dents s'usent encore. Le placage au rhodium s'use toujours. Les pierres s'écaillent encore.
Ces réalités n’ont pas changé simplement parce que la transaction s’est déroulée en ligne. Ce qui a disparu, ce n'est pas le besoin ; c'est la conversation.
« Les clients n'ont pas changé autant que nous le pensons. Ils apprécient toujours l'expertise. Ils apprécient toujours les conseils. Et ils attendent toujours que nous prenions soin d'eux après la vente. » – Emmanuel Raheb, Smart Age Solutions
Les détaillants avant-gardistes commencent à le reconnaître.
Certains repensent la façon dont les plans de services sont présentés sur leur site Web, tandis que d'autres utilisent des outils tels que Smart Care, une plateforme native de Shopify conçue pour réintégrer la conversation sur le plan de soins dans l'expérience de paiement en ligne.
Mais les leçons les plus importantes s’étendent bien au-delà des plans de soins.
Trop de bijoutiers pensent que la croissance passe uniquement par le fait d’attirer davantage de clients. Parfois, cela vient du fait de mieux servir les clients que vous avez déjà.
Alors que notre secteur devient de plus en plus numérique et que de plus en plus de transactions ont lieu en dehors du magasin physique, nous devons nous assurer que la commodité ne se fait pas au détriment d'un bon service.
Les clients n’ont pas changé autant que nous le pensons. Ils apprécient toujours l’expertise. Ils apprécient toujours les conseils. Et ils attendent toujours que nous prenions soin d’eux après la vente.
Le défi consiste à garantir que ces conversations aient lieu, que le client se trouve à votre comptoir ou qu'il clique sur « commander » sur votre site Web.
Les revenus les plus faciles à perdre sont les ventes dont vous n'aviez jamais réalisé qu'elles manquaient.
